最近，记者跟随海南文明旅游服务规范征集活动小组，来到海南特色服务品牌旅游企业的第二站海南椰晖旅行社，“椰晖”在全岛率先推出的“LUHO，海南！”，作为一句日常礼貌用语，向国内外游客传递海南人民的好客和友善，现已成为海南旅游的服务品牌。

　　“双十承诺”，打造诚信服务品牌

　　“椰晖”成立于1995年，17年来一直致力成为海南国际旅游岛最具影响力的旅游地接社。“LuHo”(噜哦)是海南方言里“您好”的意思，念起来温馨、和谐、亲切，是海南方言的启蒙语，也是海南人民最质朴、真诚的问候方式。“这不仅仅是一句口号，三亚飞鱼之家旅舍而是海南精神文化的呐喊。建设国际旅游岛，海南旅游需要一种精神，让来自世界各地的游客感受到海南的热情，作为旅游精神的符号，我们把‘LuHo’贯穿到导游的日常带团过程中，一句话、一个手势、一个笑容，就会让游客记住海南。”公司总经理麦伟文说。

　　今年年初，“椰晖”推出了《旅游接待服务十不准》和《旅游接待服务十必须》“双十承诺” 。 “海南旅游市场非常重视服务品牌的建设，我们联合这些优秀旅行社代表，向社会公开承诺，就是要形成合力，携手抵制欺客宰客行为，提升海南的旅游服务质量。”麦伟文说，“‘双十’承诺不只是一个书面呼吁，而是要真正的落实，把这些思路融入到旅行社的日常管理活动中，并长期坚持不懈地去做，形成企业文化，成为企业健康发展的支撑。椰晖旅游作为去年创先争优的殊荣获得者，有义务扮演一个带头作用的角色，将这种精神延续下去。椰晖旅行社始终认真执行着双十承诺中的内容，把这些承诺当成公司全体员工承载的重要内容，并在内部管理流程上做了要求和调整，特别是针对一线的导游人员加大了培训的力度、严格执行行业规范。”

　　贴心服务，关注每一位旅客

　　在“椰晖”无论是公司员工还是导游，一直都秉承诚信服务的理念，为顾客提供完美的服务。

　　今年5月11日，公司导游陈林前往机场迎接散拼游客一行10人。在机场接机时，一位大连游客因乘机不适，突发疾病。导游在其下机的第一时间内将其送往海南省人民医院进行救治。“椰晖”客服工作人员也在收到消息的第一时间内赶赴医院协助家属办理相关手续并表人文关怀。该游客经医生初步诊断为“前间壁，右室壁，急性心肌梗塞”，经家属同意，于当晚23点左右转入海南省人民医院秀英总院，再次进行确诊并马上接受心脏照影(心脏支架)手术。凌晨1点左右，该游客手术成功转入重症监护病房做后续治疗。在该游客的整个治疗过程中，“椰晖”客服工作人员都一直为游客家属提供贴心密切的跟踪服务，想游客之所想，为游客家属提供所需。游客家属也为公司的贴心跟踪服务多次表示感谢。考虑到游客的利益，公司高层领导还商议退还生病客人和陪同家属的地接费用。这种贴心接送机跟踪服务，赢得了同行其他游客的认可。

　　优质服务创造优质产出

　　面对海南数百家旅行社的激烈竞争，如果练好内功，发挥自己的独特之处？“打造专业基地，追求卓越品质。”正如“椰晖”的发展目标——成为客户认可的海南品牌服务。

　　麦伟文告诉记者，要想做好市场，首先是营造好工作氛围，员工的工作状态非常重要。“‘欢乐大家庭’是我们倡导的企业文化，同事间的真诚交流，工作期间身心放松，面对困难一起承担……这些都是椰晖人所追求并坚持的理念。只有坚持这些看似平常的理念，做好内部管理，才能全力做好优质服务，创造优质产出。”

　　“椰晖”在产品设计上尝试多样化，针对不同游客量身打造的“海洋之旅”、“欢乐之旅”深受游客的好评。如“海洋之旅”主要针对散客推出中高端特色线路，包括“纯净椰子之旅”、“三亚海洋任我游”、“三亚精品海景任我游”、“呀诺达蜜月之旅”、“欢乐暑假相约海南”、“爱情圣地主题蜜月之旅”、“尊贵5号假期”等。“欢乐之旅”主要为中低端特色线路，包括“缤纷蜈支洲岛”、“尊贵欢乐之旅”、“印象海南岛”、“蓝色魅力之旅”、“完美三亚之旅”等。下一步，“椰晖”还将推出更多的系列产品，让游客去体验。

　　(南海网海口10月18日消息南海网记者朱铭)

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